“工行北分：革新服务理念提升服务软实力”

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在金融科技快速发展、银领域竞争加剧的背景下，银行通过提高服务质量增强经济在新常态下的竞争力显得尤为必要。 工行北京分行传承服务是人民的理念，加大了新形势下服务创新的力度，推进了辖内网点的服务面貌，其中一个代表网点在区域内形成了良好的口碑和良好的企业形象。

锻造服务软实力

今年，工行北京分行多个网点参与了中国银领域协会“千佳”的组建活动，其中东城支行营业室、西客站支行营业室、新街口支行营业室和平里支行营业室四大网点为优秀代表。 这些网站是北京分行对公百强网站和个人金融百强网站，许多网站先后获得年度千佳示范单位、年度百佳示范单位，在中银协“千佳”的创立中展现了工行服务文化的传承与发扬光大。

东城分店营业室以前将自己的服务总结为“和合文化”，记者在东城分店营业室的据点看到据点员工胸前戴着“和”字胸章。 据介绍，营业室的服务理念以“和”字为主题，包括和谐、和气、和平、和美、和风五个方面。 西客站分店营业室基本继承“顾客第一、卓越服务”的经营，贯彻和坚持基地五大精神——“开拓、敬业、创新、协调、服务”。

新街口分店也深入挖掘了服务内涵，制定了“2+5”服务管理文化。 “2”代表理念统一是服务基础，体验良好是服务目的“5”是对高质量服务的具体要求，即功能充分方向、流程合理是关键，处理效率保障、服务规范标准、细致温馨

和平里分店营业室提出了蜂巢文化。 虽然该网站整体空之间的结构比较紧凑，但“麻雀虽小，五脏俱全”，业务范围、人员配置、网站竞争力、经营效益在工行北分管区位居前列。 网点团队也凭借自身优势凝聚蜂巢文化，制造勤劳的蜜蜂，坚守和发扬工行精神，从以前就继承和发扬了高质量的服务。

创新网站服务

近年来，网络金融迅速发展，银行服务模式在这一浪潮下面临着新的机遇和挑战。 工行北京分行启动了服务体验建设工程，加快了网站服务创新，为用户提供了更高水平的服务。

服务体验不仅仅在于美丽的外表，更在于温暖服务的细节，也就是所谓的“点滴中看精神”。 记者在西客站分店的营业室看到了一张无法打开银行卡大小嘴巴的提示卡。 网站小组介绍说，为了安全保护访问金额较大的顾客的财产，为聋哑顾客服务，设计了无开口提示卡，有效地防止了语音泄露顾客相关的信息。 如此贴心的服务详情不胜枚举，比如各种贴心的服务的折叠，以及不让小孩子触摸的安全电源插头等。

记者到达据点新街口分店营业室时，是中午左右，已经过了据点提示的人流量高峰，但在智能机器前进行业务的人很多。 大厅的服务员在现场诱惑，寄身的对讲机持续响起。

位于大厅轮岗的网站副行长李彝表示:“由于网站业务齐全，服务环境良好，进店的顾客一直很多。 另外，网站的前台空之间比较大，同事之间往来请求指示，传达情况会影响效率。 另外，大声说话还会让顾客觉得网点喧闹，顾客体验不好。 为此，我们为大堂人员安装了对讲机。 ”。

说话的时候，记者对着一位快60岁的阿姨进入网站对着她微笑的大堂经理彭雪梅说。 “来了。 这次的业务由自己操作。 ”。 一般来说，智能机器的操作对年轻顾客群体更有吸引力，但李彝表示，工行网站的智能机器对中老年顾客的接受度也很高。 “让顾客信任，体验智能机器有效地进行业务的能力是很重要的。 目前，我们的大堂经理或大堂补货人员为用户提供一对一的指导服务，顾客熟悉机具后，自然养成了新的服务习性。 ”。

形成良性循环

在工行人看来，员工的服务自觉性提高了，服务内涵充分展示给顾客，服务文化的传承与创新自然形成。 在记者走访的4个网点中，多位网点负责人表示，服务文化的传承与创新需要网点团队全员支持，形成网点良性循环。

据了解，工行网点服务已经形成网点服务补充制。 进入工商行网，为用户提供引诱咨询服务的人，可能是刚离开柜台，来到顾客身边的柜台专家。 另外，他可能是从资产管理室出来的资深理财师。 随着服务的升级，“到顾客身边”成为工行服务的常态，这对队伍建设提出了更高的要求。

例如，和平里分行营业室建立内在的就业机制，鼓励员工参与基地的服务创新。 大堂经理说:“营业室最近进行了改造，我们所有人都参加了。 网点让我们发挥能动性和创造性，期待着通过一张一张地的改造，一起工作，建设我们的蜂巢。 ”。

在东城支行营业室，张莉副行长说:“东城支行营业室全体员工集思广益、全员参与、建议，结合以往营业室服务在抓住服务执行力之前流传下来，形成了现有的和合服务文化理念。 员工的自觉参与和自觉创造，从根本上保证了服务文化和服务理念的可行性。 这也是我们提高服务软实力的核心。 ”。 (余雪菲)

(原标题:工行北分:创新服务理念提升服务软实力)

来源：重庆新闻