“机票预定背后太多＂坑＂ 客户却仍被蒙在鼓里”

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文案来源:微信公众平台36氪作者:姚异

根据微信的朋友圈介绍，携舆论力量强、携起手来的三水已经解决，抛开这场舆论争论，机票领域作为整个旅游领域众多、庞杂度最高、历史上问题最多的个别产品(甚至没有之一)，更是如此。 只是这次平台方面没有做出决定，被舆论无限扩大。

这个文案对携程、去哪里、在哪个平台购买的产品，平台都要承担监管责任，解决售后问题。 只是，必须单纯地和大家共享。 你遇到的漏洞可能越来越多，但没有发生事故。 我不知道你在洞里走了。

你遇到的洞背后是怎么回事？ 今天的机票预订有可能会走向客人、ota和航空公司的“三败”。

洞里有那些吗？

积分诈骗:

据业内人士介绍，积分诈骗是重灾区之一。 首先介绍一下，航空公司都有自己的积分体系。 大多数情况下，同一联盟的航空公司积分体系也是相通的。 例如，国航和汉莎航空空同为星级空联盟，汉莎航空空航班上累计的积分，可以记录在你国航的会员卡上。 应用积分的机会很明显。 很多旅客积分很多，但几乎没什么用，所以当然会有人做生意。 理论上，一点黄牛可以根据旅客的身份新闻(你的身份新闻满大街都是)偷注册会员卡，偷里程积分。 被卖的人，特工几百元收取1万英里的积分，换成机票卖。 据旅游商务注意tbo此前报道，积分兑换门票毛利率为10%左右，远高于平均机票销售的万分之五水平。 积分兑换的机票，大部分都是因为搭乘者而有限制的(就像手机积分一样)。 是会员卡持有人本人，还是在会员系统中注册的特定收件人，手机点的事情不是代理人在玩，应该是日本人在比较。 当然，这张票的退票有很多限制。

脏票:

第一有两种。 一种是亲属券、职工券等航空公司的福利，本来只允许聘用相关受益人，但多由航空公司的员工销售，大部分情况下航空公司也对此视而不见。 另一个是航空公司给特定代理人的奖励，例如“十免一”，卖十张票就可以送一张票。 这样的票检票限制非常多。

大型客户合同和团队票证:

大客户协议是tmc (旅游管理企业)、代理(其实大部分旅游管理企业都是代理人出身)和大企业的客户和航空公司之间的三方协议，本来对搭乘者有限制，但是很多情况下航空公司的管理能力也不能那么精细。 团队票是航空公司出售给旅游批发商的团队票(批发商可能提前锁定了剪票)，批发商为了打包产品，理论上只有团队可以出发。 但是，如果批发商不能销售足够的机票，球队门票将会散装出售。 幸运的是，航空公司大部分情况下都不是真的。

作弊和保险解约:

这是目前机票销售开放平台上最常见的玩法。 例如，代理人销售机票的价格为900元，与其他价格一样，在平台搜索展示的结果展示中没有竞争力。 代理商有两种改善其展示位置的方法(或两种方法一起使用):1 )将票价降至890元，新增航空空意外险20元，总价910元(当然卖酒店券等产品会更流氓； 2 )将票价降至890元，但提高退货的应收账款。 例如，计划无条件免费返还，代理人将退货手续费调整为150元。 这样算下来，15人中有1人提出退货签字，代理人就能平衡损益。 是赌博的概率。

放弃:

这种情况在国际机票中更为常见。 也就是说，在部分A经B到c地的航班中，由于航空公司的收益管理，全程航班比a到b地的航班便宜，代理人为客户提供全程机票，但客户只乘坐a到b的航班。 问题出在哪里？ 重新签名的费用会很高，可能会暂时丢失托运行李。 是的。 b地下来了人，但是行李去了c地。

一句话，漏洞非常多，事故的概率也不高，所以有人打赌。 这里也有很多识别方法，比如看门票号码(登机牌上跟在etkt后面的13个数字)，或者给创业企业做的产品提供小工具，输入门票号码后会显示检票政策，防止被坑。

为什么有这么多洞？

可以看到，在面向c侧的特工的边缘，出现了很多猫。 其重要原因之一是代理的生存空之间受到了极度的压迫，情况越来越糟。

年轻时的代理人生中保存的空期间是纸质票，航空公司需要把纸质票交给乘客处理登机牌。 这也提供了完美的销售场景。 代理商每卖出一张票，航空公司都需要支付佣金，如果出票足够大，就会有额外的阶段性奖励。 而且，随着电子票的普及，手机套餐兴起，成为中国第一家代理商。 那时，大代理商(即出票量大、可以直接从航空公司获得优惠政策的代理商)的生活依然不错，但中小代理商已经有了生存压力。

向哪里的崛起为中小代理提供了新的生存平台，向哪里走的时候，平台上的中小代理，甚至黑票钱(无资质票钱)都是从各个提供商那里购买的廉价机票和各种b2b平台购买的 那时机票已经有价格战，迫使大中小代理人放弃一定的佣金，降低毛利率，让利客户。 中小代理商的繁荣推动了机票b2b平台的增长，来自不同优惠回寄政策的机票在平台上流动，单平台单日成交量过亿的情况并不少见。

但是，领域的源头正在改变。 航空公司的营销费用常年占营业收入的10%左右(通常燃料价格为40%左右)，起着手机旅行和去哪里打工的作用。 因为这是想夺回销售渠道，所以手段也很简单粗暴。 我不把蛋糕分给代理人。

在此之前的很长一段时间里，代理人的佣金政策是“3+x+y+z”，其中“3”是销售机票有3%面额的佣金，剩余x、y、z是基于销售额的奖励。 直到去年，航空公司取消了国内所有的佣金，代理人只能依靠奖励生活。 比起当时普通代理人销售机票，算上佣金和奖金可以得到10%的回扣。

这期间，无论去哪里，机票纠纷投诉都频繁发生，是因为平台上代理人的质量不同。 作为一个纯粹的搜索比价平台，去哪里，年轻的时候自己没有出票资格。 平台上的一切都是票价，去哪儿，他们的控制力有限。 之后去哪里，会给正规的门票钱一个铜牌标志，客人怎么识别呢？

相反，手机套餐在年轻的时候总是坚持自营模式。 销售的机票都是自己购买的。 或者与航空公司直接签订代理合同和政策，或者由其他大型代理商出票。 因此，服务质量基本上得到保障。 这是手机套餐年轻的时候积累了比较高质量的游客。 这些客户至今仍是重要的利益来源和受众群体。 所以，我知道去哪里年轻的时候不能算是ota。

那么，这次为什么会发生手机事故呢？ 这几年，由于两个玩家的相似度不断提高，你去哪里增加了自营产品？ 另一方面，携程在年底推出开放平台，允许机票、酒店、目的地产品等各产品的供应商或代理商在平台上销售产品，Q1 60 %的机票交易额来自平台上的第三方合作伙伴。 如此明确优缺点:扩大产品类别可以使流量特征最大化，但供应链缺乏管理力。

对商业的启发？

客户也没有了解机票的多少和复杂性的能力，但由于贪婪的本能和平台监管的问题需要为自己付费，ota必须向平台供应商阐述加强监管的论点:接到哪里，就应该去哪里学习。

近半年来，航空公司被其主管机关要求将机票直销比例提高到50%的说法已经成为公开秘密，航空公司也做出了非常激进的承诺“官网票价最低”，给手机、去哪儿、阿里等渠道带来压力。 这也是航空公司中止向何处合作的官方说法。

航空公司直销渠道能提供最低价格后，代理人特别是中小代理人能创造的价值几乎为零，从国外发展历史来看，航空公司直销、大代理人和ota分拆市场也有可能成为中国终局。 即使是大型代理，为了获得可持续的收益，也可能需要转移到差旅管理企业( tmc )变革等服务。 这种趋势的利益是，ota增加自营，即使是第三方供应商也是大代理，提高了供应链整体的可控性。 这种趋势可能会导致哪个时代的落幕，也可能意味着中小代理的商业模式将会失灵。 因为中小特工总有一天会消失。

那么，市场上只剩下围绕航空公司直销的复制品。 航司僵化落后，疏于创新多年来，直销的路径选择是犯规的:不是要搞好自己的服务(应该知道在航司官网上订机票的体验有多差)，而是堵住其他渠道。 对客户来说，确实是进退两难的。 能有万分之二的概率坐飞机吗？ 还是在航空公司的官网上100%的预约体验差？

举个最简单的例子，航空公司定期有优惠票价。 要预约，顾客必须在搜索界面中输入优惠代码。 优惠代码在哪里？ 在等级3的子菜单下。 例如，国航在其“优惠促销”-“促销代码区”，客户必须在此页面依次搜索(或使用浏览器的web搜索功能)，找到航线，然后点击预约。 拜托了。 不能直接搜索展示这些优惠票价的结果吗？

其实航空公司手中充斥着宝藏，积分体系就是其中之一，逻辑和信用卡积分比较相似。 例如基于机票的旅游产品和交叉营销、酒店、包车等产品销售指南等。 但是，首先在航空公司积累积分这个环节上的体验相当糟糕。 根据我的个人经验，我每次都需要在吸尘器中手动输入积分号码，或者在角落的人员中输入积分号码。 这不是自动关联吗？ 其次，航空公司在积分变动的途中太近了，除了兑换各种限制条件的机票之外，没有越来越多的选择。 事实上，航空空企业依靠自己的机票资源做很多人销售的“团购”产品，性价比很好，但是销售渠道一直不好。

另外，基于乘客的附加服务也有空之间。 例如，装卸后(登机柜台关闭后)，航空公司无论在乘客、经济舱的升降机等增加的收入情况下，航空公司支付的边际价格都接近于零。 虽然这有创新的机会，但困难可能在于如何在航空空企业这个庞然大物上找到切入点。

来源：重庆新闻